[Intum Dev](https://intum.dev.md) / [Oprogramowanie dla firm](https://intum.dev/oprogramowanie-dla-firm.md) # [Jak wygląda dzień firmy, która opiera się na systemie Intum](https://intum.dev/oprogramowanie-dla-firm/dzien-firmy-na-dzialajacej-na-intum.md) Firma produkująca oprogramowanie. 5 osób. Krzysztof prowadzi firmę, Jan i Barbara programują, Natalia i Tadeusz obsługują klientów. Wszystko działa na **Intum** . To nie jest instrukcja konfiguracji. To opis jak wygląda zwykły dzień roboty, gdy tablica zespołu, helpdesk, eskalacja, VoIP i CRM działają razem w jednym systemie. ## 7:30 - Krzysztof otwiera dashboard Widzi: - 3 tickety supportowe czekają (nocne maile od klientów) - 1 eskalacja z wczoraj - ticket premium klienta bez odpowiedzi ponad 2 godziny, Natalia wzięła o 22:00 z maila (kliknęła "Zajmuję się" z telefonu) - 5 tasków dev w toku, 2 po terminie - Pipeline sprzedaży: 2 demo w tym tygodniu Nie musi nikogo pytać co się dzieje. ## 8:00 - Support startuje Natalia otwiera tablicę supportu. Czekają 3 tickety. Klika "Biorę" na dwóch. Trzeci to pytanie techniczne - zostawia dla devów. Tadeusz przychodzi o 8:30, widzi 1 ticket na tablicy. Bierze. Gdyby oboje zignorowali ticket, system reaguje sam: - po 30 minutach - przypomnienie do grupy Support - po godzinie - email do Krzysztofa - po 2 godzinach - SMS do Krzysztofa W praktyce to się prawie nie zdarza, bo tablica jest widoczna i ludzie biorą taski zanim eskalacja się odpali. ## 8:00 - Devs startują Barbara otwiera tablicę zespołu dev. Widzi swoje 2 taski w toku (WIP limit: 3, więc może wziąć jeszcze 1), 4 nowe taski w kolumnie "Do wzięcia" i jeden oznaczony jako bug produkcyjny - klient nie może wygenerować faktury. Klika "Biorę" na bugu. Reszta może poczekać. Jan bierze 2 feature taski. Trzeci task nikt nie bierze, bo jest niejasny. Stoi. - po 1 dniu - powiadomienie do grupy Dev - po 3 dniach - email do Krzysztofa: "Task X nie wzięty od 3 dni" Krzysztof wchodzi, doprecyzowuje opis, pisze w komentarzu "@Jan weź to po zakończeniu feature Y". ## 9:15 - Klient dzwoni Telefon od klienta ABC Logistics. Natalia odbiera w Intum. System od razu pokazuje kartę klienta z CRM (plan Premium, 500 zł/mies), ostatnie 3 tickety i informację, że ostatni kontakt był 5 dni temu - email od Tadeusza. Klient ma problem z importem danych. Natalia tworzy ticket z rozmowy jednym kliknięciem, bo kontekst jest już załadowany. Taguje jako bug, priorytet wysoki. Ticket automatycznie trafia na tablicę devów z polityką eskalacji Premium: - 1h - powiadomienie do grupy Dev - 2h - email do Krzysztofa Jan widzi go na tablicy i bierze od razu. ## 10:00 - Code review Barbara skończyła fix buga. Tworzy podzadanie "Code review" przypisane do grupy Dev. Jan i Krzysztof dostają powiadomienie. Nikt nie robi review? Po 4 godzinach przypomnienie. Po dniu Krzysztof dostaje email "Review czeka od wczoraj". Jan robi review po obiedzie, dodaje komentarz, oznacza jako done. ## 11:00 - Krzysztof ma demo z potencjalnym klientem W CRM widzi deal "Firma XYZ - plan Pro". Otwiera notatkę z poprzedniego kontaktu, przygotowuje się. Po demo dodaje notatkę, przesuwa deal na etap "Propozycja wysłana", ustawia follow-up za 3 dni. Jeśli nie zrobi follow-upu, dostanie przypomnienie. ## 12:30 - Klient pisze "Kiedy to naprawicie?" Natalia widzi ticket. Wchodzi - widzi powiązany task dev i że Jan nad tym pracuje. Odpowiada klientowi: > Nasz zespół już nad tym pracuje, planujemy poprawkę do końca dnia. Nie musiała pytać Jana. Widziała status taska bezpośrednio z ticketa. ## 14:00 - Tadeusz robi onboarding nowego klienta Wysyła linki do artykułów z bazy wiedzy. Klient pyta o coś czego nie ma w KB. Tadeusz tworzy sugestię w forum: "Dodać artykuł o konfiguracji webhooków". Sugestia trafia na tablicę content. Nikt nie bierze? Po tygodniu Krzysztof dostaje powiadomienie. ## 16:00 - Jan deployuje fix Fix idzie na produkcję. Natalia zamyka ticket klienta ABC Logistics z komentarzem "Naprawione, proszę spróbować ponownie". Klient dostaje email automatycznie. ## 17:00 - Koniec dnia Tablica pokazuje: 0 otwartych ticketów supportu, 3 taski dev w toku, 1 nowy (ten niejasny - stoi, ale eskalacja tyka), 1 follow-up za 2 dni w CRM. Nikt nie musi robić statusu. Krzysztof widzi wszystko na dashboardzie. ## 22:00 - Klient pisze maila Nikt nie pracuje. Mail automatycznie staje się ticketem. Eskalacja startuje z polityką "Po godzinach": - 4h - email do grupy Support - 8h - SMS do Krzysztofa (tylko jeśli priorytet krytyczny) Natalia zobaczy ticket rano o 8:00. Jeśli to coś krytycznego, Krzysztof dostanie SMS o 6:00. ## Jakie moduły Intum to składają | Moduł | Do czego | Kto używa | |---|---|---| | Organize (Taski) | Tablica zespołu, WIP, przycisk "Biorę" | Wszyscy | | Helpdesk | Tickety od klientów | Support + devs (bugi) | | Eskalacja | Automatyczne pilnowanie terminów | System | | SLA | Różne czasy reakcji per klient i priorytet | System | | VoIP | Telefony z kontekstem klienta | Support | | CRM | Pipeline sprzedaży, karta klienta | Krzysztof | | Mail | Emaile jako tickety | Support | | Baza wiedzy | Artykuły dla klientów | Support + klienci | | Forum sugestii | Feedback od klientów i zespołu | Wszyscy | | Billing | Faktury i subskrypcje | Krzysztof | ## Czego taka firma jeszcze potrzebuje Harmonogram dyżurów, żeby system wiedział kto kiedy obsługuje support (zmianowo Natalia/Tadeusz) i kogo pominąć w eskalacji. Integracja z GitHubem, żeby commit linkował się do taska i było widać postęp bez pytania. Raporty tygodniowe - ile ticketów, średni czas reakcji, ile tasków zamkniętych. Autoresponder na helpdesku: "Dostaliśmy Twoje zgłoszenie, odpowiemy w ciągu X godzin". Formularz kontaktowy na stronie klienta, z którego zgłoszenie trafia prosto do helpdesku. ## Sens tego podejścia Cała firma działa na jednym ekranie. Zadania, support, telefony, sprzedaż, eskalacja. Nikt nie musi pytać "co się dzieje", nikt nie musi pilnować. System pilnuje za ludzi, a ludzie robią swoją robotę. --- ## Powiązane - [SLA i eskalacja w Intum - jak pilnować czasy reakcji](https://intum.dev/oprogramowanie-dla-firm/jak-skonfigurowac-sla-z-eskalacja-w-intum.md) - [Tablica zespołu — jak ogarnąć kto co robi i dlaczego zadania stoją](https://intum.dev/oprogramowanie-dla-firm/tablica-zespolu-zadania-kto-co-robi.md) - [Eskalacja w systemach obsługi klienta — jak to działa i jak to zrobić dobrze](https://intum.dev/oprogramowanie-dla-firm/eskalacja-w-systemach-obslugi-klienta.md)